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Definición

La tarea general en esta ocupación consiste en manejar las llamadas entrantes y salientes de los consumidores, prestar asistencia, obtener información de los consumidores para promocionar bienes y servicios, y obtener ventas y/o fijar visitas de venta. Una parte de las empresas, sobre todo mayoristas, entrevistadas en Asturias invierten recursos importantes por tener buenos sistemas de atención al cliente, vía call center propio o externalizados. Esta figura adquiere un peso importante para todo tipo de ventas, pero en el caso de las ventas online es determinante.

Competencias técnicas

• Conocimiento de sistemas de gestión de las relaciones con los clientes.
• Conocimiento de los productos y servicios a la venta.
• Habilidades informáticas generales.
• Habilidades básicas de mecanografía e introducción de datos.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Capacidad de trabajo en condiciones potencialmente estresantes.
• Gestión de las expectativas y necesidades de los consumidores.
• Capacidad de escucha activa y buenas habilidades comunicativas al teléfono.
• Capacidad de documentación y emisión de información para los responsables de la gestión y planificación.

Habilidades

• Los cambios en las expectativas de los consumidores requerirán que los agentes ofrezcan un servicio más eficiente, aporten un mayor conocimiento de sus productos y servicios y su capacidad para resolver problemas, todo a través de un sistema eficiente para la gestión de las relaciones con los clientes, que permita una adecuada documentación y emisión de informes.
• Los cambios tecnológicos requerirán que los agentes mejoren sus habilidades en el campo de las tecnologías de la información y que integren las nuevas aplicaciones en sus procesos de trabajo diarios.
• A medida que la legislación relativa a la protección del consumidor se desarrolle, los agentes deberán actualizar sus conocimientos, y asegurarse de que se corresponden con la regulación en diferentes áreas geográficas.
• Conocimiento del papel y el funcionamiento del comercio electrónico.
• Conocimientos de procesos de compra digitales.
• Conocimiento de motivadores de la decisión de compra online.
• Adaptación a situaciones en las que el cliente es cada vez más exigente.
• Trabajo en un entorno multicultural

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• Instituto_Nacional de las Cualificaciones (INCUAL)